Savez-vous ce qui fait un client fidèle?
Avez-vous une réponse à cette question? La plupart des entrepreneurs n'en ont pas. Pourtant, il faudrait car c'est la principale raison pour laquelle les consommateurs s'arrêtent dans votre magasin. Pourquoi quelqu'un achète-t-il chez vous, encore et encore? Vous pensez peut-être que c'est parce que vous faites du bon pain ou parce que vous avez investi dans une nouvelle caisse enregistreuse qui permet le paiement sans contact. Bien qu'il s'agisse de deux bons arguments, ils ne constituent pas la raison d'une fidélité inconditionnelle des clients. Ce n'est ni votre produit, ni votre service. C'est autre chose.
Le produit et le service ne sont-ils donc pas importants?
Bien sûr qu'ils comptent. En outre, un bon produit et un excellent service sont les ingrédients de base d'une entreprise prospère. Mais le terme est éloquent: ce sont des ingrédients de base. Ils sont considérés comme acquis. C'est une barre que tous vos concurrents franchissent avec facilité. En effet, personne n'aurait l'idée d'acheter un mauvais produit à un vendeur désagréable. Ce genre de de magasin disparaît dès qu'un nouveau commerçant apparaît.
Alors oui, votre produit et votre service doivent être bons, car ceux de vos concurrents le sont aussi. Pour attirer les bons clients et constituer une clientèle qui vous restera fidèle jusqu'à la retraite, il vous faut quelque chose en plus. Et ce petit quelque chose en plus, vous l'avez. Seulement, vous n'y pensez pas d'emblée. L'important n'est pas ce que vous faites ou comment vous le faites, mais pourquoi vous le faites. C'est pour ça que les clients vous seront fidèles jusqu'à la fin des temps.
Pourquoi le 'pourquoi' est-il nécessaire?
Pour répondre à cette question, nous devons parler du Cercle d'or. Il s'agit d'un modèle élaboré par le célèbre consultant d'entreprise Simon Sinek. Il s'est posé la question: pourquoi une entreprise fait-elle remarquablement mieux qu'une autre? En particulier, il s'est demandé pourquoi Apple s'en sort tellement mieux que ses concurrents. En effet, d'autres sociétés informatiques fabriquent des produits similaires et ont accès aux mêmes connaissances.
Alors pourquoi Apple connaît-il un tel succès? Les gens sont même prêts à payer des centaines d'euros de plus pour des produits Apple et ils en possèdent souvent plusieurs: MacBook, iPhone, iPad, écouteurs ...
Ces recherches ont conduit Simon Sinek à élaborer un modèle qu'il a appelé le Cercle d'or. Que représente-t-il? Dans le premier cercle, il y a le 'QUOI'. Tout entrepreneur peut dire ce qu'il fait. Le deuxième cercle indique le 'COMMENT'. Certains entrepreneurs peuvent également expliquer comment ils s'y prennent. Au milieu, il y a le 'POURQUOI'. Seuls quelques-uns peuvent dire 'pourquoi ils font ça'.
Comme presque tout le monde peut répondre aux deux premières questions, ils communiquent généralement de l'extérieur vers l'intérieur. C'est tout simplement la chose la plus facile à faire. Dans de nombreux cas, la question du pourquoi n'est même pas abordée.
Un exemple pour mieux comprendre
Exemple 1: Boulangerie A
Lorsque nous demandons au boulanger pourquoi les gens devraient venir acheter chez lui, la réponse est: je fais de délicieux pains et pâtisseries artisanaux.
- Que fait-il? Fabrication de pain et de pâtisserie.
- Comment le fait-il? De manière artisanale.
Nous savons donc ce qu'il fait et comment il le fait. Cela le distingue-t-il des autres artisans boulangers qui vendent du pain et des pâtisseries? Non. Donc, si je veux acheter du pain et des pâtisseries artisanales, dois-je aller à la boulangerie A ou puis-je tout aussi bien aller ailleurs? Vous connaissez la réponse.
Exemple 2: Boulangerie B
Il s'agit également d'un artisan boulanger, qui fabrique donc aussi du pain et de la pâtisserie de manière artisanale. Mais lorsque nous lui demandons pourquoi les gens devraient acheter chez lui, nous obtenons la réponse suivante: "Parce que nous sommes la boulangerie la plus authentique de la région. Nous le faisons depuis cinq générations et nous cuisons toujours notre pain dans le même four à bois que notre arrière-arrière-arrière-grand-père." Voilà le 'POURQUOI' de ce boulanger: une tradition qu'il respecte avec cœur et âme. C'est la raison pour laquelle les gens continuent à acheter du pain chez lui, même après avoir déménagé dans une autre commune.
Vous devez savoir que son offre n'est même pas très étendue et qu'il 'n'est pas non plus le moins cher. Mais quelle importance? Les clients veulent du pain provenant du four authentique de la boulangerie qui cuit avec la même passion depuis des générations. La boulangerie B communique de l'intérieur vers l'extérieur. Elle met en avant le 'POURQUOI' et donne ainsi aux clients (potentiels) une vraie raison d'acheter du pain chez elle et pas ailleurs.
Les clients n'achètent pas ce que vous faites, mais ce pourquoi vous le faites
Ce pourquoi EST votre raison d'être
C'est la raison pour laquelle vous faites ce que vous faites. La raison pour laquelle vous vous levez le matin. La raison pour laquelle les consommateurs continueront à acheter chez vous. Et la raison pour laquelle vous allez surpasser vos concurrents.
Et maintenant?
Bien sûr, il ne suffit pas que vous sachiez quelle est votre raison d'être. Les consommateurs doivent aussi le savoir. Sinon, cela ne sert pas à grand-chose. Par conséquent: communiquez votre raison d'être dans tout ce que vous faites:
- Votre raison d'être doit être palpable dans la boutique.
- Votre identité d'entreprise doit transmettre votre raison d'être.
- Votre site web doit faire apparaître immédiatement les raisons pour lesquelles les gens devraient venir chez vous.
- Votre raison d'être doit être le fil conducteur de vos publications sur les réseaux sociaux.
Votre raison d'être est la base de tout ce que vous faites. Chaque décision que vous prenez doit y être confrontée. Ce n'est qu'à cette condition que les consommateurs vous comprendront et continueront à fréquenter fidèlement votre ou vos magasins.