Faites acheter vos clients de manière encore plus efficace grâce à votre TVA
Je vous entends déjà dire que 'TVA' signifie 'taxe sur la valeur ajoutée' et n'a rien à voir avec une réflexion et une action favorables au client. En effet, votre raisonnement est correct. Mais à 90%. Dans cet article, vous en apprendrez plus, entre autres, sur une deuxième signification de l'acronyme TVA, qui peut favoriser votre rentabilité. Un peu de jargon: il existe aussi des notions telles que USP, USaP, UBP, UBR,... Il est grand temps de donner des explications claires.
Unique Selling Proposition
USP? Unique Selling Proposition(s). Traduit littéralement: Proposition de vente unique. Il s'agit d'un avantage que votre magasin peut offrir en exclusivité à des clients (potentiels). Les USP possibles sont, par exemple, l'anniversaire des 57 ans de votre magasin ou le fait que vous soyez le seul magasin à vendre un certain produit/une certaine marque. En tant que détaillant, vous essayez de vendre votre TVA (tentante valeur ajoutée). Par conséquent, ce qui est objectivement un fait unique n'est pas nécessairement perçu comme tel par votre client (potentiel).
Unique Satisfaction Proposition
La (les) Unique Satisfaction Proposition(s) implique(nt) les résultats, entre autres, de mesures de la satisfaction de vos clients et est (sont) en fin de compte encore plus importante(s) que l'USP. L'idée est de donner à vos clients un sentiment enthousiaste de satisfaction. Cette satisfaction vous permet de construire une relation à long terme avec eux. Il est donc fortement recommandé de communiquer des messages de satisfaction uniques à cet effet. Grâce aux USaP, vous obtenez des UBR (Unique Buying Reasons) ou des UBP (Unique Buying Propositions).
Entretiens de fonctionnement
Organisez des entretiens de fonctionnement avec vos clients les plus importants pour découvrir les USaP. Pour ce faire, commencez par déterminer qui vous considérez comme les clients les plus importants de votre entreprise. Ce faisant, vous pouvez examiner le chiffre d'affaires généré par chaque client. Il convient d'observer qu'une minorité de clients représente la plus grande part du chiffre d'affaires. L'exemple suivant illustre ce phénomène: 20% des clients d'un magasin réalisent 80% du chiffre d'affaires, de sorte que 80% de l'ensemble des clients ne représentent que 20% du chiffre d'affaires total du magasin. Il est clair que, dans ce cas, le détaillant s'engagera certainement auprès de ces 20% de clients pour découvrir les BPU.
Analyser le lien avec le client
Comparez les entretiens de fonctionnement avec les clients à ceux réalisés avec le client interne de votre magasin, à savoir le collègue-collaborateur. L'objectif principal est d'analyser votre relation avec le client et, à partir de là, de fixer des objectifs et de prendre des décisions en vue de rendre la relation avec le client encore plus rentable, dans le but d'obtenir une satisfaction maximale et enthousiaste de la part de toutes les parties concernées.
Vous souhaitez également développer une relation à long terme avec vos clients externes cibles (et vos fournisseurs), le résultat principal étant un profit maximal au sens le plus large du terme: financier, satisfaction, enthousiasme... Pour y parvenir, il est plus que recommandé de prendre le temps, au moins une fois par an, d'analyser la relation avec vos principaux clients et d'utiliser les résultats pour planifier.
Penser et agir de manière proactive pour être fort(e) de manière réactive! Les sujets qui devraient être abordés lors d'un entretien de fonctionnement en fonction de la formulation des UBP sont les suivants: 'Qu'est-ce que votre client apprécie le plus? Qu'est-ce que votre client apprécie le plus et le moins dans son expérience d'achat? + Pourquoi?', 'Existe-t-il au moins une proposition concrète pour accroître la satisfaction?', 'Qu'est-ce que vous (en tant que détaillant) appréciez le plus/le moins chez le client? + Pourquoi?', 'Satisfaction globale du client exprimée en %' ou 'Donnez au moins une proposition pour augmenter la satisfaction globale'.
Les gens accordent le plus de crédit aux messages émanant de leurs pairs. Les USaP, ou même les UBP formulées de manière plus concrète, valent donc leur pesant d'or.