Quand la restauration d’entreprise devient une expérience à part entière
La restauration d’entreprise évolue: elle passe du statut de simple service logistique à celui de levier stratégique pour l’expérience des collaborateurs et leur fidélisation. Selon Stefan Lemm (ISS), Caroline Aelvoet (Sodexo) et Bart Matthijs (Compass Group Belgium), le restaurant devient un lieu de rencontre, la santé et la durabilité constituent désormais des attentes fondamentales, le travail hybride nécessite une planification basée sur les données et l’IA crée surtout de la valeur lorsque la technologie vient en aide aux collaborateurs.
Des consommateurs exigeants
Comment la restauration d’entreprise devient-elle un élément stratégique de l’expérience employé?
Caroline Aelvoet - Sodexo: "La restauration d’entreprise est aujourd’hui bien plus qu’un simple service opérationnel. En même temps, on ne peut pas mettre tout le secteur dans le même panier: les attentes varient fortement d’une entreprise à l’autre et d’un secteur à l’autre. Ce que toutes les organisations ont en commun, c’est l’ambition d’offrir à leurs collaborateurs la meilleure expérience possible dans le cadre d’un budget raisonnable. Dans les environnements d’entreprise, tels que les sièges sociaux de banques, d’entreprises informatiques et d’autres organisations du secteur des connaissances, la demande d’initiatives favorisant les interactions sociales est en hausse. Sur les sites industriels et de production, les priorités sont différentes. Là, la qualité des repas, la fiabilité du service et l’efficacité opérationnelle sont au cœur des préoccupations."
Bart Matthijs - Compass Group: "Chez Compass, nous constatons une évolution claire. La restauration d’entreprise passe d’un service opérationnel et fonctionnel à de nouveaux concepts de restauration où l’expérience, la santé, la flexibilité et la rapidité occupent une place centrale. Les restaurants d’entreprise se transforment en véritables lieux de rencontre, souvent répartis sur plusieurs sites au sein de l’entreprise. Pour les employeurs, une restauration de qualité devient donc de plus en plus un moyen d’attirer, de fidéliser et de retenir les collaborateurs."
Stefan Lemm - ISS: "La restauration d’entreprise est aujourd’hui bien plus qu’un simple service de base. Depuis la pandémie de coronavirus, elle joue un rôle évident dans la manière dont les organisations ramènent leurs collaborateurs au bureau et font de ce dernier un lieu de travail attrayant et porteur de sens. Le restaurant d’entreprise, le café ou la pause-café informelle ne sont pas des détails: ils favorisent les rencontres, les liens et la collaboration informelle. Pour les employeurs, les choix en matière de qualité, d’alimentation saine, de durabilité, de produits locaux ou d’accessibilité financière en disent long sur la manière dont ils souhaitent prendre soin de leurs collaborateurs."
Politique inclusive
Qu’attendent les collaborateurs d’une restauration saine et durable?
Caroline Aelvoet: "La santé, la durabilité et la personnalisation constituent aujourd’hui les trois piliers principaux des attentes en matière de restauration d’entreprise. Dans le même temps, nous constatons un paradoxe intéressant: les entreprises mettent de plus en plus l’accent sur une alimentation saine, tandis que les plats classiques, moins sains, restent populaires lorsqu’ils sont proposés. Une alimentation saine n’est plus uniquement associée à une restriction calorique ou à des salades, mais à l’énergie, à la concentration, à la productivité et au bien-être. La durabilité est de plus en plus considérée comme une condition fondamentale. Les collaborateurs attendent des actions visibles et concrètes, telles que l’utilisation d’ingrédients locaux et de saison, la réduction des déchets, des emballages réutilisables et une offre bien pensée de plats à base de plantes."
Bart Matthijs: "Les consommateurs sont aujourd’hui plus exigeants que jamais. Ils s’attendent à ce que la restauration d’entreprise soit aussi personnalisée et de qualité que leurs choix en dehors du travail. Outre le goût et le prix abordable, la santé, la durabilité et l’approche personnalisée jouent un rôle majeur: des repas équilibrés et nutritifs, des options végétales quotidiennes, des produits locaux et de saison, des efforts visibles pour lutter contre le gaspillage alimentaire et les déchets d’emballage, ainsi qu’une politique inclusive tenant compte des différents besoins alimentaires. Les collaborateurs s’attendent donc à une offre transparente et variée qui réponde automatiquement à leurs besoins."
Stefan Lemm: "Aujourd’hui, les collaborateurs s’attendent à ce que des options saines et durables soient disponibles, mais cela ne signifie pas automatiquement qu’ils les choisissent systématiquement. La réalité reste nuancée. Dans ce cadre, ISS adhère au Nutri Pact et transpose ces principes, en concertation avec le donneur d’ordre, dans l’offre de chaque restaurant. La santé n’est pas imposée de manière moralisatrice, mais rendue attrayante et accessible grâce à des plats savoureux, des informations claires et un choix suffisant. L’attente fondamentale est la transparence. Les informations nutritionnelles et celles relatives aux allergènes vont de soi, mais les collaborateurs demandent de plus en plus souvent des renseignements sur l’origine, les produits locaux, l’empreinte écologique, le gaspillage alimentaire et la responsabilité d’entreprise."
Évaluer correctement les volumes
Comment la restauration d’entreprise s’adapte-t-elle à la fréquentation variable des bureaux?
Caroline Aelvoet: "La fréquentation variable des bureaux reste un défi majeur pour le secteur. Pour y répondre avec souplesse, nous misons de plus en plus sur une combinaison de collaborateurs à temps partiel, de gestion des effectifs et de renforts temporaires via des intérimaires. C’est pourquoi nous investissons massivement dans des outils de gestion des effectifs qui nous aident à mieux prévoir les fluctuations de fréquentation. De plus, nous adaptons délibérément nos initiatives d’expérience aux journées où la fréquentation est plus élevée, afin que les activations et les concepts d’expérience aient un impact maximal."
Bart Matthijs: "Le travail hybride n’est pas une tendance passagère, mais une composante structurelle du fonctionnement des organisations. Pour de nombreux employés, la possibilité de travailler de manière flexible, tant à domicile qu’au bureau, est devenue une attente fondamentale. Pour Compass, cela signifie que nous organisons nos services de manière flexible. Nous évitons ainsi le gaspillage alimentaire, nous mobilisons nos équipes plus efficacement et nous veillons à ce que l’expérience de nos clients reste optimale, quel que soit le nombre de personnes présentes. Parallèlement, le bureau endosse un nouveau rôle: les moments de restauration créent des points d’ancrage sociaux qui incitent les collaborateurs à revenir au bureau."
Stefan Lemm: "Les fluctuations de fréquentation restent un sujet de préoccupation majeur, mais elles sont moins aléatoires qu’au lendemain de la pandémie. Chez de nombreux clients, nous observons à nouveau des schémas de fréquentation reconnaissables selon les jours de la semaine. Le défi réside principalement dans les écarts plus importants entre les pics et les creux, ainsi que dans l’estimation correcte des volumes par jour, par site et par créneau horaire. ISS y répond par une planification de la capacité et une adaptation des menus. Les jours de forte affluence, il est possible d’augmenter rapidement les effectifs; les jours plus calmes, l’offre est réduite sans perte de qualité."
L’hôtellerie-restauration, c’est avant tout une affaire d’hommes
Quel rôle jouent les données, l’IA et les technologies intelligentes?
Caroline Aelvoet: "Aujourd’hui, les données et l’intelligence artificielle sont déjà utilisées dans la restauration d’entreprise. Leur potentiel est particulièrement important et, selon nous, souvent sous-estimé. Actuellement, les données aident surtout à mieux comprendre le comportement des consommateurs et à mettre en lumière les tendances de la demande. Cela permet de mieux adapter les menus, la gestion des stocks et la planification du personnel aux besoins réels des collaborateurs. Dans les années à venir, nous voyons surtout des opportunités de croissance dans la prévision plus précise des comportements de consommation, la personnalisation accrue de l’offre et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle."
Bart Matthijs: "L’IA et les autres technologies innovantes ne sont pas une fin en soi, mais un moyen de créer de la transparence, de l’efficacité et une expérience client positive. Chez Compass, nous utilisons les données et la technologie pour rendre nos services plus intelligents, plus durables, plus personnalisés et plus efficaces. Pensez par exemple aux applications permettant d’impliquer les clients de manière personnelle et active, ou aux analyses qui aident à mieux gérer les stocks et à réduire le gaspillage alimentaire. Dans le même temps, nous sommes fermement convaincus que l’hôtellerie-restauration reste avant tout un métier humain. Un accueil chaleureux, un sourire et des conseils personnalisés sont des éléments que la technologie ne peut pas remplacer."
Stefan Lemm: "Les données, l’IA et les technologies intelligentes prennent de plus en plus d’importance dans la restauration d’entreprise. Aujourd’hui, la plus grande valeur réside déjà dans une meilleure compréhension des habitudes de consommation, le suivi des ventes, le suivi du gaspillage alimentaire et la collecte de retours d’expérience. Pour ce faire, ISS s’appuie sur des systèmes numériques et des plateformes de données centralisées où convergent les informations opérationnelles et commerciales. L’IA pourra renforcer cette approche dans les années à venir en analysant plus rapidement de grandes quantités de données et en les traduisant en une meilleure planification des menus, des prévisions de la demande et des suggestions d’achat et de production."
Un meilleur accompagnement des collaborateurs
Quel changement va le plus transformer le secteur au cours des cinq prochaines années?
Caroline Aelvoet: "La plus grande transformation devrait résulter de la combinaison d’une automatisation accrue et de la croissance des modèles de restauration non subventionnés. Face à la hausse des coûts et à la pression croissante sur les budgets, les organisations de restauration devront fonctionner de manière plus efficace. L’automatisation jouera un rôle crucial à cet égard, tant dans les processus opérationnels que dans la planification, les commandes et les concepts de service. Parallèlement, de plus en plus d’organisations examineront d’un œil critique le soutien financier apporté à leur offre de restauration. Le secteur devra donc développer de nouveaux modèles qui restent attractifs pour les collaborateurs, tout en étant économiquement viables."
Bart Matthijs: "Dans les années à venir, la restauration d’entreprise deviendra l’un des moyens les plus concrets pour les employeurs de donner corps à leurs valeurs. La restauration sera de plus en plus étroitement liée à l’aménagement des espaces de travail, aux ressources humaines, à l’expérience des employés et au bien-être. Non seulement pour nourrir les employés, mais aussi pour contribuer à la création d’un environnement attrayant, sain et favorisant les liens sociaux. Ce sont surtout les nouvelles générations qui accéléreront cette évolution. Elles attendent de la flexibilité, de la liberté de choix, des options saines et durables, une simplicité numérique et une expérience en accord avec leurs valeurs et leur mode de vie."
Stefan Lemm: "Au cours des cinq prochaines années, ce n’est pas un facteur isolé qui transformera le secteur, mais surtout la combinaison de la technologie, de la pénurie de main-d’œuvre, des nouveaux modèles financiers et de l’évolution des attentes des collaborateurs. L’IA va sans aucun doute changer la donne, comme dans de nombreux autres secteurs, mais son impact ne sera vraiment significatif que lorsqu’elle sera associée aux données opérationnelles, à la planification des menus, aux achats, aux prévisions et aux retours des clients. Le secteur devra évoluer vers des modèles de production plus intelligents, une polyvalence accrue et un meilleur accompagnement des collaborateurs grâce à la technologie, à la formation et à des concepts clairs."
