Le traiteur André Claessens se concentre sur la restauration dans le secteur des soins

"Nous voulons que les personnes âgées puissent prendre soin d'elles-mêmes le plus longtemps possible grâce à notre intervention"

L'entreprise de restauration Zorgtraiteur Claessens André est établie à Zaventem. En néerlandais, on repère tout de suite le mot 'zorg', qui signifie 'soins', dans le nom de l'entreprise. Ce qui est également caractéristique, c'est que ce traiteur spécialisé dans le secteur des soins de santé recherche explicitement des employés en marge du marché du travail. André Claessens s'est prêté volontiers à notre jeu de questions/réponses à ce sujet. "Nous voulons nous immerger totalement dans le monde des soins et adapter notre offre aux besoins de chaque personne", explique-t-il.

Restauration pour les soins de santé

Quelle était votre profession avant de fonder votre activité 'Zorgtraiteur Claessens André'?

André Claessens: "J'ai suivi une formation en soins à domicile et en soins aux personnes âgées et j'ai commencé ma carrière en tant qu'aide-soignant dans un centre de soins résidentiels. Ensuite, j'ai occupé un poste à responsabilité dans le domaine des soins à domicile. C'est à cette époque que j'ai réalisé mon rêve de devenir cuisinier (2007). On y arrive: la combinaison unique d'une personne qui comprend parfaitement les besoins des centres de soins et qui sait bien cuisiner. Avec mon nouveau diplôme en poche, j'ai simultanément commencé un nouveau travail en 2009 (chef-gérant et politique alimentaire, également dans une maison de repos, ainsi qu'une entreprise de restauration classique à titre secondaire)."

Quand avez-vous commencé la restauration collective et pourquoi exactement?

"La préoccupation que j'avais déjà eue dans mon travail concernant l'alimentation des personnes nécessitant des soins est restée d'actualité. Depuis un certain temps, je caressais l'idée de combler une lacune et d'offrir des plats plus optimaux aux personnes nécessitant des soins. Lorsque mon fils aîné a obtenu son diplôme de cuisinier en 2016, nous nous sommes lancés ensemble, après avoir analysé le marché local. Il en est ressorti qu'il y avait effectivement des lacunes dans le secteur de la restauration. Nous voulions nous limiter à la niche de "traiteur pour le secteur des soins" et faire exclusivement du food care. Plus tard, ma femme, qui avait une formation d'infirmière dans des maisons de soins, nous a rejoints. Ensemble, nous avions une bonne vision des soins en établissement et des soins à domicile. Plus tard encore, nos deux autres fils se sont également lancés dans l'entreprise."

"Chez nous, chaque client a un dossier avec son profil, ses contacts et ses préférences alimentaires"

Je suppose que le passage du statut de "traiteur à titre secondaire" à celui de "traiteur à titre principal" vous a obligé à agrandir considérablement votre espace de travail?

"Nous avons traversé une période de montagnes russes une fois que nous avons fait savoir par le biais d'un dépliant que nous nous concentrions sur les soins de santé et les régimes alimentaires, et que nous avons commencé à faire des livraisons à domicile. En 2017, nous avons loué un entrepôt de 600m² à Zaventem, et deux ans plus tard, nous nous y sommes agrandis d'autant de mètres carrés. Sur cette surface, 200 m² sont consacrés à la cuisine et le reste aux zones de stockage et de réfrigération, aux vestiaires, etc. Entre-temps, nous disposons également d'un centre logistique pour la distribution à Louvain et, dans le courant de l'année, nous livrerons également à partir d'un bâtiment acquis à Malines."

Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents?

"Si l'on se réfère aux traiteurs classiques qui préparent des repas une fois ou sporadiquement pour un groupe et une occasion spéciale - avec un plus grand choix de menus, chez Zorgtraiteur Claessens André, on assure une livraison quotidiennement - pas de coup unique donc - aux personnes âgées et nous n'avons qu'une offre limitée. Le budget par repas est également moins élevé que chez les traiteurs traditionnels et, surtout, nous nous sentons investis d'une grande responsabilité sociale."

"Les personnes âgées comptent vraiment sur nos services pour leur bien-être. Les repas sont souvent les seuls moments de bonheur de la journée pour eux. Elles devraient pouvoir choisir le repas sain qui leur convient à 100% et qui les rend heureuses. Ils devraient pouvoir dire: "J'ai encore bien mangé aujourd'hui et exactement ce que je voulais". Chez Zorgtraiteur Claessens André, les personnes dépendantes peuvent même commander des extras tels que du pain, des garnitures et des fruits. Ainsi, avec un soutien limité de la part des aidants informels, les personnes âgées peuvent continuer à prendre soin d'elles-mêmes pendant longtemps."

Une offre plus large et plus personnalisée

Outre la "portion quotidienne", du pain et des fruits, envisagez-vous de proposer d'autres produits nutritionnels aux personnes nécessitant des soins?

"Je pense que c'est une bonne idée. Après l'été 2024, nous élargirons encore notre gamme. Nous avons décidé de procéder plus tard à une analyse approfondie. En effet, chaque année, nous réalisons une étude des besoins des personnes âgées en collaboration avec une haute école. Il s'avère qu'ils souhaitent une offre plus large. Il est apparu, par exemple, qu'ils aimeraient manger des plats "à l'ancienne". En outre, ils aimeraient également essayer des plats spéciaux "du restaurant" à la maison. En outre, nous prévoyons de proposer des biscuits ou petites viennoiseries."

"Un menu doit correspondre à 100% aux besoins de chaque personne nécessitant des soins. Voulez-vous dire littéralement "100%"? Et qu'en est-il des régimes alimentaires?

"Chaque jour, il est possible de choisir entre un menu de base et un menu culinaire (légèrement plus cher). En outre, tout peut être adapté. Par exemple, en termes de texture (faut-il moudre ou mixer quelque chose?), d'allergènes, de gluten, etc. Nous tendons la main aux hôpitaux, aux infirmières à domicile et aux médecins pour connaître la pathologie des personnes. La personne mange-t-elle uniquement végétarien? Ainsi, jusqu'à 30 à 40 combinaisons sont possibles chez Zorgtraiteur Claessens André."

"Chaque client dispose chez nous d'un dossier avec son profil, ses contacts, ses préférences alimentaires personnelles... Certainement unique dans le secteur. Prenons l'exemple d'une personne qui ne peut rien manger à base de sucre. Il n'aura pas de riz au lait avec de la cassonade, mais un dessert sans sucre. (D'ailleurs, le jour de son anniversaire, le client reçoit une carte personnalisée, ou encore, si son conjoint doit aller à l'hôpital, par exemple, nous l'indiquons également dans son dossier). Avec une équipe de 20 personnes en cuisine, nous fabriquons plus de 2.000 repas par jour."

En collaboration avec les hôpitaux

Dans quelle mesure les hôpitaux peuvent-ils vous aider en tant que traiteur spécialisé dans le secteur des soins?

"Après une hospitalisation, les patients reçoivent souvent un régime strict à emporter chez eux. Il arrive souvent qu'ils ne préparent pas les repas à la maison comme cela leur a été prescrit. Nous voulons savoir quels sont ces régimes. Nous voulons être une extension de l'hôpital. Nous voulons nous démarquer encore plus et élargir notre gamme avec encore plus de combinaisons."

Félicitations, vous êtes très ambitieux...

"Je vous remercie. Je suis heureux de vous donner un aperçu de nos projets pour l'avenir. Notre ambition est de faire de la restauration collective pour un public âgé de 0 à 99 ans. Mais cela se fera dans un deuxième temps. Dans un premier temps, nous nous occuperons donc des personnes âgées et de celles qui ont besoin d'aide. Nous voulons pousser encore plus loin l'histoire de la restauration, l'étendre encore plus largement et qualitativement. Ce n'est que plus tard que nous desservirons également les crèches, par exemple, et en fait tous les groupes cibles à la demande multiple. Et aussi dans plus de régions que celles dans lesquelles nous opérons actuellement, peut-être dans un modèle de franchise."

Vous avez dit que vous vous sentiez responsable des personnes âgées que vous livrez à domicile. Dans quel sens?

"Nous avons leur intérêt à cœur et nous voulons qu'elles soient suivies correctement. À un moment donné, nous voulons vraiment être une caisse de résonance pour les familles de nos clients. Ou bien nous voulons suivre la situation sociale des personnes âgées et signaler les cas aux services sociaux si nécessaire. Enfin, nous dépassons souvent la porte d'entrée et remarquons certaines choses. Ainsi, par souci des personnes âgées, nous pouvons même vouloir vérifier plus tard si elles ont mangé, quel est leur poids, etc.

Politique d'inclusion du personnel

Pouvez-vous nous expliquer votre politique de ressources humaines? Nous avons lu qu'elle était "inclusive".

"Nous recrutons de manière très ciblée et recherchons souvent des personnes qui ont moins d'opportunités sur le marché du travail. Huit employés sont en marge du marché du travail. Pour des raisons mentales ou physiques, ils n'ont pas d'opportunités sur le marché du travail traditionnel. Nous devons peut-être les guider davantage, mais ils sont très loyaux et nous obtenons beaucoup en retour. De nombreux travailleurs sont de jeunes retraités. Ils veulent encore jouer un rôle social et nous sommes heureux de le leur accorder. Quinze experts - tels que des nutritionnistes - travaillent également pour nous. Nous pouvons compter sur plus de 50 collaborateurs."

Quels sont les conseils que vous pourriez donner à ceux qui travaillent dans le domaine de la nutrition des personnes âgées ou des soins en général?

- Pensez à la personne âgée comme s'il s'agissait de votre propre grand-père ou père. Par exemple, qu'est-ce que cela lui ferait de devoir rester chez lui toute la journée à attendre parce que la livraison est promise "entre 10 heures et 16 heures"? Livrez chaque personne à une heure fixe à chaque fois.

- Ayez une connaissance approfondie des besoins des personnes âgées. Si vous n'en avez pas, contentez-vous de faire de la restauration générale. Un simple cuisinier ne suffira pas. Et faites appel à du personnel spécialisé.

- Le goût fait toute la différence. Si les plats proposés ne sont pas appétissants, l'aventure s'arrête là... "The taste of good care" n'est pas notre slogan pour rien.

Prix
L'entreprise de restauration Zorgtraiteur Claessens André a déjà reçu de nombreuses récompenses pour sa façon de travailler. En 2022, par exemple, elle a reçu la médaille d'argent d'Unizo "PME de l'année". Elle a déjà remporté deux fois le "prix de l'entreprise inclusive" décerné par Sterpunt Inclusief Ondernemen. L'entreprise est ambassadrice de "1 uit de 1.000", une initiative d'entrepreneurs pour les entrepreneurs qui recrutent des personnes souffrant d'un handicap.