Comment Plopsaland Belgium utilise stratégiquement la restauration comme prolongement de l'expérience client

Tom Desmet parle de prévision, d'organisation et d'expérience client

Un parc d’attractions fonctionne à l’adrénaline. Mais ceux qui passent d’une attraction à l’autre veulent également pouvoir manger rapidement et bien en cours de route. Et de préférence dans le respect du thème. Comment organiser cela pour dix mille personnes par jour? Tom Desmet, responsable F&B chez Plopsaland Belgium à La Panne, nous emmène dans les coulisses. "ci, il faut proposer une offre complète qui convienne aux familles et qui s’inscrive dans l’univers du parc."

Emma Macker - 17 juillet 2026

La restauration en mode divertissement

À Plopsaland Belgium, derrière chaque portion de frites, chaque "plopburger" ou chaque en-cas rapide entre deux attractions se cache une organisation bien pensée. Depuis plus d’un an, Tom Desmet est aux commandes de tout ce qui touche à la restauration au sein du parc, à Plopsaqua, à Plopsaland Village et pour une partie des événements. 

De la définition de l’offre et du concept au fonctionnement opérationnel, en passant par la planification du personnel et la rentabilité : Tom veille à ce que les opérations F&B se déroulent avec autant de fluidité que les attractions elles-mêmes.

"Il y a de gros pics d’affluence, des fréquences de visiteurs très variables et un public très diversifié."

Selon lui, aucune journée de travail ne se ressemble. "On peut arriver ici avec un agenda vide et, une heure plus tard, il est déjà plein", raconte-t-il. Le matin, il se concentre principalement sur la gestion opérationnelle des équipes, suit les flux de visiteurs et les performances, et résout les problèmes ponctuels. "Prenons par exemple la planification du personnel, qui est bouleversée par les arrêts maladie. L’après-midi, ce sont surtout des tâches stratégiques qui sont au programme: optimisation et conception des menus, prévisions et préparation des périodes de forte affluence ou des événements."

Fort d’une expérience dans l’événementiel, l’hôtellerie et la restauration d’entreprise, Tom sait ce qu’est la restauration. Mais la restauration de loisirs, comme il l’a découvert, est un monde à part: "Ici, il faut proposer une offre complète adaptée aux familles et à l’univers du parc. Tout tourne autour de l’expérience et de la rapidité. Il y a de gros pics d’affluence, des fréquences de visiteurs très variables et un public très diversifié. Dans la restauration d’entreprise, on peut souvent se concentrer sur un public d’ouvriers ou de cols blancs."

Structure centralisée

Trente points de vente et plus de dix mille visiteurs les jours de grande affluence nécessitent bien plus qu’une simple paire de mains. Grâce à une structure F&B centralisée, les responsabilités sont clairement réparties. Une équipe de direction se concentre sur la stratégie, la planification et l’optimisation, tandis que les responsables de cuisine pilotent les restaurants.

Tom peut compter sur une trentaine de salariés permanents, complétés par une vingtaine de saisonniers et un vivier de travailleurs en flexi-job et d’étudiants salariés. "Tout au long de l’année, nous essayons de constituer un vivier de travailleurs flexibles permanents et d’étudiants salariés, afin de pouvoir les mobiliser en été et pendant les vacances. Aux heures de pointe, on compte facilement 85 travailleurs flexibles et étudiants salariés supplémentaires ici." Tom qualifie ses équipes de cuisine de "héros" du secteur de la restauration. "Jour après jour, elles accomplissent un travail acharné pour offrir une belle expérience à nos clients."

Données et prévisions

Pour estimer la fréquentation, Tom s’appuie sur la riche base de données historiques que le parc a collectée au fil des ans. "Le directeur du parc établit une prévision globale plusieurs semaines à l’avance, qui est ensuite affinée en fonction de la météo et des événements programmés. Nous adaptons ensuite notre planification du personnel en conséquence, et le service des achats ajuste sa gestion des stocks. Lors d’une journée d’été ensoleillée, par exemple, nous faisons des provisions supplémentaires de boissons et de glaces et prévoyons moins de plats chauds."

L’expérience de longue date de l’équipe elle-même est tout aussi précieuse. "Nous employons des personnes très expérimentées qui, au fil des années, ont appris à bien évaluer leurs besoins et la consommation. Elles maîtrisent en outre parfaitement la gestion des déchets." Et l’IA fait désormais son entrée dans le parc. "Nous disposons d’une quantité énorme de données, mais nous manquons parfois de temps pour les analyser correctement. L’IA peut nous aider dans ce domaine."

Les périodes de pointe elles-mêmes sont d’ailleurs en train de changer. "En raison de l’échelonnement accru des vacances scolaires wallonnes et néerlandaises, la fréquentation est désormais mieux répartie sur l’année." Cette répartition présente toutefois un inconvénient: les étudiants en job d’étudiant ne sont pas disponibles pendant ces périodes. "Nous devons alors compter sur nos travailleurs flexi-job et nos seniors", explique Tom. "C’est une autre dynamique et une autre façon de travailler."

Logistique et approvisionnement

Selon Tom, la gestion des stocks et l’approvisionnement sont des éléments cruciaux du puzzle organisationnel. "Tout doit être au bon endroit au bon moment, sans perturber l’expérience client. Les responsables de cuisine passent leurs commandes via un système SAP. Dans notre entrepôt central, nous disposons toujours d’un stock de produits essentiels, tels que les frites et les pâtes, suffisant pour couvrir quatre à cinq jours. Les produits frais sont livrés quotidiennement par nos fournisseurs."

Une fois les commandes saisies dans le système, les magasiniers procèdent à la préparation des commandes dans l’après-midi. Vers cinq heures du matin, ils effectuent les livraisons aux différents restaurants du parc. "À l’heure d’ouverture, tous les restaurants sont approvisionnés. Il n’y a pas de livraisons en cours de journée. C’est important pour l’expérience et la sécurité des visiteurs."

Adapté au flux de visiteurs

Un petit plat de pâtes chez Mr. Spaghetti, une gaufre "plop" au restaurant Prinsessia, ou plutôt les cœurs au fromage K3 après un tour sur le K3 Roller Skater? Avec une trentaine de points de vente, il y en a pour tous les goûts. "L’offre varie parfois, car nous misons de plus en plus sur des points de vente mobiles et flexibles, là où se trouvent les plus grandes foules", explique Tom.

L’équilibre à la base du menu

Derrière chaque plat se cache un choix mûrement réfléchi, car l’élaboration de l’assortiment de Plopsaland Belgium a été précédée d’un véritable exercice d’équilibre entre reconnaissance, expérience, rapidité et rentabilité. Un équilibre délicat, selon Tom : « On peut servir rapidement un sandwich s’il est préparé à l’avance, mais on perd alors en croustillant et en qualité. Nous ajustons constamment les paramètres pour trouver le juste milieu. »

« Nous devons préserver le caractère unique de chaque site »

Afin de garantir une qualité constante dans tous les parcs, Plopsa collabore avec un fournisseur qui livre des produits semi-finis. "Notre vol-au-vent a le même goût dans tous nos parcs." De plus, cela garantit un service rapide. "Les produits semi-finis sont conditionnés sous vide dans de petits emballages. Cela nous permet de nous adapter rapidement et de limiter le gaspillage alimentaire." Certains produits sont même fabriqués selon la recette de Plopsa. "Une sauce bolognaise standard peut, par exemple, être un peu trop épicée pour notre public cible, les enfants. Grâce à notre propre recette, nous pouvons nous adapter à cela."

Il est toutefois important de garder à l’esprit que Plopsaland est un groupe international qui possède des parcs d’attractions en Allemagne, aux Pays-Bas et dans différentes régions de Belgique. "Nous devons préserver le caractère propre à chaque site. Dans les Ardennes, nous servons des boulettes à la sauce liégeoise, tandis qu’en Allemagne, nous misons sur les escalopes panées."

Tom ajoute que les plats doivent être réalisables sur le plan opérationnel. "Nous disposons d’un nombre limité de chefs qualifiés; le reste de l’équipe est composé d’étudiants et de travailleurs flexibles. Nos concepts doivent donc être conçus de manière à pouvoir être mis en œuvre par une ou deux personnes et à pouvoir être rapidement enseignés aux nouveaux collaborateurs."

S'adapter aux thèmes et aux saisons

Bien que les classiques tels que les frites et les burgers restent très importants, Tom et son équipe misent sur des produits thématiques et de saison pour renouveler l’offre. "À la ferme de Big & Betsy, nous misons sur les fruits frais et les salades fraîchement préparées. Nous les adaptons en fonction de la saison. En été, nous proposons une salade de poulet rafraîchissante, en hiver une salade chaude au fromage de chèvre."

Les bars d’été et d’hiver changent non seulement d’emplacement, mais aussi d’ambiance. En hiver, le bar s’installe dans la zone Heidi, très chaleureuse, avec des sandwichs à la raclette et des marshmallows chauds que les visiteurs peuvent faire griller eux-mêmes au feu. En été, il déménage dans la zone Tomorrowland, où les mocktails et les cocktails donnent le ton.

À Plopsaqua, en revanche, la demande d’options plus saines s’est fait sentir. "Surtout chez nos visiteurs réguliers qui viennent vraiment pour faire des longueurs. C’est pourquoi nous avons lancé un pokébowl, qui sera également disponible dans le reste du parc."

Mais "plus sain" ne signifie pas toujours "à part". Un point de restauration végétalien plutôt centralisé s’est avéré non rentable et a fermé ses portes au bout de six mois. La leçon à en tirer: les gens ne mangent pas séparément. "Quand on arrive quelque part en famille, tout le monde veut manger ensemble. Nous veillons donc à proposer, sur chaque site, une offre adaptée aux adultes, aux enfants, ainsi qu’aux personnes qui suivent un régime végétarien, végétalien ou halal." Au restaurant Plopburger, par exemple, presque tous les burgers peuvent être commandés en version végétarienne.

Afin de proposer une large gamme, il existe des restaurants en libre-service et des restaurants avec service à table. "Nos abonnés qui viennent souvent consacrent plus de temps à manger que quelqu’un qui ne vient qu’une seule journée. Ce dernier souhaite bien sûr profiter au maximum des attractions", explique Tom. Plopsa a également investi dans des bornes de commande. "Cela permet de réaffecter une partie du personnel à d’autres tâches, mais les bornes de commande garantissent également plus d’intimité. Les visiteurs sont ainsi un peu plus enclins à commander", révèle-t-il.

Prolonger l’expérience

Dans un parc d’attractions, les visiteurs passent d’une expérience à l’autre. Après la montée d’adrénaline d’un grand huit, la restauration doit elle aussi pouvoir prolonger cette sensation. En juillet, Plopsaland Belgium a ouvert un nouveau restaurant sur le thème des pirates, le Piratengrill, où l’expérience occupe une place centrale. "Tout y a été pensé: la façon dont on entre, le grill intégré au centre du restaurant, le service thématique et les acteurs qui interagissent avec les visiteurs."

Ce nouveau restaurant s’inscrit dans le cadre d’un "plan directeur" plus vaste, dans lequel la place centrale du village sera également accessible aux non-visiteurs. "Le nouveau bâtiment abrite un bowling, le Flying Theater – une nouvelle attraction innovante qui restera accessible après la fermeture grâce à des billets individuels – et une zone de restauration qui restera ouverte plus longtemps." Plopsa crée ainsi une offre nocturne pour les clients du complexe et souhaite attirer un public plus adulte dans le parc.

"En fin de compte, tout tourne autour du visiteur. S’il rentre chez lui satisfait, il devient notre meilleur ambassadeur."

Tom observe une tendance claire chez les visiteurs : les produits doivent être visuellement attrayants, ou "dignes d’Instagram". "Un freakshake doit être beau à regarder. Notre "pirate grill", avec sa généreuse portion de viande, doit lui aussi attirer tous les regards. Nous voulons que les gens partagent cela sur les réseaux sociaux afin qu’ils deviennent notre meilleure vitrine."

D’une équipe solide à un client satisfait

Demandez à Tom ce qui lui procure le plus de satisfaction, et la réponse fuse sans hésitation. "Le moment où tout se met en place lors d’une journée chargée. Quand on se promène dans le parc, qu’on voit des clients satisfaits et une équipe au sourire radieux à l’œuvre, et que les résultats sur le tableau de bord le confirment." Sa plus grande fierté? La croissance et la professionnalisation de l’organisation F&B, le lancement de nouveaux restaurants et surtout l’équipe qu’il a contribué à constituer. "Les personnes qui font désormais partie de notre équipe, de la cuisine au service, sont vraiment exceptionnelles."

Pour Tom, l’expérience client reste toujours au cœur de ses préoccupations. Quelle que soit la complexité de la logistique, le défi que représentent les heures de pointe ou la précision des prévisions: tout dépend de l’expérience client. "Nous ne devons jamais la perdre de vue. En fin de compte, tout tourne autour du client. S’il rentre chez lui satisfait, il reviendra et deviendra notre meilleur ambassadeur."